Çağrı merkezleri: Kulaklığa bağlı bir robot gibi

Murat Karahan* - [email protected]

Çağrı merkezi, teknolojinin gelişmesiyle birlikte işletmeler ve müşteriler arasında köprü görevi gören organizasyon olarak önemli hale gelmiştir. 1960 sonrası ABD’de ortaya çıkan çağrı merkezi kavramı müşterilerin en kısa yoldan ulaşmasını sağlayan bir sektör adına dönüşmüştür. Müşteri kavramı da dönüşmeye başlamıştır. “1970’lerden sonra “müşteri” kavramı öne çıkmaya başlamış, müşterinin ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar sergilemesiyle müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürün ve hizmeti müşteriye göre şekillendirmek kaygıları oluşmuştur.” (Yavuz ve Leloğlu, 2011, s.12). Müşteri sorunlarını çözmek, müşteri sadakati sağlamak, geri bildirim almak ve pazarlama faaliyetini gerçekleştirmek için işletmeler, iç kaynak ya da dış kaynak olarak müşteri ilişkileri departmanına yatırımlarını arttırmaktadır.

Çağrı merkezi çalışma koşulları bu sektörde bulunan emek gücü için oldukça zordur. Duygusal emek ve kendine özgü şartları nedeniyle çalışan kişi üzerindeki etkisi psikolojik ve fiziksel olarak yüksektir. Yapılan iş sürekli kendini tekrar etmekte ve monoton bir yapıya sahiptir. İş yükünün fazla ve inisiyatif alanının dar olması çalışanın stres yükünü arttırmaktadır. Bu özellikleriyle beraber düşük vasıflı, basit, yoğun ve rutin olması nedeniyle Taylorist bir üretim alanına benzemektedir. "Özellikle günümüzün modern Taylorizm işi olarak ifade edilen “çağrı merkezleri”nde iş yükünün yoğun olduğu bilinen bir gerçektir" (Eser,2006. s.106). Bu ortamda çalışan bireyin tatmin düzeyi düşük olmaktadır. Denetim, gözetim ve hız yöneticinin, çalışanla kurduğu ilişki içerisindeki önemli araçlardandır. Çalışan kişi her dakika gözetim altındadır. Bu durumun bilincinde olan çalışanlar sürekli bir kontrol halinde kendini de baskılamaktadır. Çalışan kişi işe özgü olan robotik gereksinimler nedeniyle bir yabancılaşma içerisine girmektedir. Bu yabancılaşma kişiyi psikolojik olarak da olumsuz etkilemektedir. Genellikle 7 gün 24 saat hizmet veren çağrı merkezleri vardiyalı olarak çalışmaktadır. Çalışma ortamının stresi ile birlikte uyku düzensizliği, hareketsizlik gibi etmenler nedeniyle psikolojik olumsuzlukların yanı sıra fiziki sağlık problemleri de ortaya çıkmaktadır. Aynı zamanda çalışanların sosyal hayatı da bu koşullardan olumsuz olarak etkilenmektedir.

Çağrı merkezinde çalışanlar ağırlıklı olarak gençler ve kadınlardır. Çalışanların genç olmasının nedeni istihdam durumu ve çalışma şartlarıdır. Hizmet alanlarının çoğunda olduğu gibi bu sektörde de kadın toplumsal cinsiyet kalıpları içerisinde değerlendirilmektedir. Görsel ve işitsel duyuların yoğun olarak kullanıldığı alanlarda kadın çalışanlar toplumsal cinsiyet rollerinin etkisiyle öncelikli olarak tercih edilmektedir.

İlk kez, Arlie Russell Hochschild tarafından kullanılan duygusal emek kavramı özellikle müşteri odaklı işlerde önem kazanmaktadır. Morris ve Feldman duygusal emeği; “kişilerarası etkileşim sürecinde, örgüt tarafından istenen duyguları göstermek için gereken çaba, planlama ve kontrol” olarak tanımlamıştır." (Morris ve Feldman, 1996: 987’den aktaran: Seçer, Tınar, 2003: 274). Çağrı merkezinde de bu bağlamda duyguları sürekli bir kontrol etme ve düzenleme hali mevcuttur. Müşteri memnun etmek ve işletmenin direktiflerini yerine getirmek arasında kalan çalışan kişi duygusal olarak bir yıpranma yaşamaktadır. Çünkü bu iki durum arasında çoğu zaman bir uyum değil bir karşıtlık ortaya çıkmaktadır. Bu noktada işletmeler çalışanlardan bir duygu performansı beklemektedir. “…artık işletmeler, duyguları, rasyonelliğe bulaştırılmaması gereken tehlikeli unsurlar olarak görmemektedirler. Tersine işletmenin kârlılığı için kullanılabilecek unsurlar olarak görmektedirler" (Man ve Öz, 2009, s.76). Müşteri bir sorun sebebiyle aramaktadır ve çözüm beklemektedir. Çağrıyı karşılayan kişinin çözüm sağlayamadığı çoğu konuda işletme tarafında müşteriyi ikna etmesi beklenmektedir. Bu noktada duygusal emek harcanmaktadır. Davranış ve konuşmaya dikkat etmek ve nazik, ılımlı konuşmak zorunluğu duygusal emeğin gerekliliklerindendir. Sürekli gerçekleşen bu rol hali ve yazılı metne (script) bağlı kalmak işe karşı duyarsızlaşmaya ve çalışan kişinin yaratıcılığının engellenmesine neden olmaktadır. Sürekli kontrol içerisinde duyarsızlaşan bu emek gücü parçalanmakta ve vasıfsızlaştırılmaktadır. Ödül ve ceza yöntemi ile de rızanın üretimi sağlanmaktadır.

İstihdam özellikle son yıllarda hizmet sektöründe yoğunlaşmaktadır. Bu alanda yer alan çağrı merkezinde, çalışan sirkülasyonu sık bir şekilde gerçekleşmektedir. Kariyer hedeflerinin farklı olması, monotonlaşma, fiziksel aktivite eksikliği, devamlı kontrol edilme hali gibi unsurlar çalışan kişinin uzun vadeli düşünmesini engellemektedir. İstihdam açısından düşünüldüğünden veri olarak çalışan kişi olarak kayıtlara geçse de çalışan kişi açısından genel itibariyle geçici iş, işsiz kalmamak için çalışılan bir iş gibi nitelendirilmektedir. İş yükü yüksek olmasına karşın iş doyumunun çok düşük olması işçi sirkülasyonun temel sebebi olarak görünmektedir. Bu durum da çalışan kişide tükenme sendromuna neden olmaktadır. İşsizlik sopası çalışanı daha da güçsüzleştirmektedir. Sendikalaşmanın da zayıf olması geçici iş olarak görülen bu alanda haklar üzerindeki bilinci zayıflatmaktadır.

Çalışan üzerindeki sürekli kontrol mekanizması nicel ve nitel olarak işlemektedir. Çağrı uzunluğu, çağrı sayısı ve çağrılar arasındaki uzunluk gibi nicel değerlendirmeler yapılırken cevap metnine uyum, açılış ve kapanış konuşması üzerine nitel kontroller yapılmaktadır. Çalışandan tüm bu kriterlere uyması beklenmektedir. Sorununa çözüm arayan müşteri ile kriterle uyum için çabalayan çalışan arasındaki iletişim de bu durumdan etkilenmektedir. Çalışan için ise mola ve yemek kullanımı dışında her şey yasaktır. Kulaklığa bağlı bir robot gibi çalışmaktadırlar. Yönetici hiyerarşisi ile alınan emirler performans ve prim üzerinden ceza uygulamalarına dönüşmektedir. İşletme bu çalışma düzenini kendi çalışanları ile iç kaynak olarak ya da başka bir şirketten hizmet alarak dış kaynak olarak oluşturmaktadır. İşletme açısından buradaki tercih kalite ve ucuz işgücü etkenleri üzerine kuruludur. Çünkü çağrı merkezi özellikle büyük işletmeler için zorunlu hale gelmiştir.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin 2019 yılı verilerine göre Türkiye’de bu sektörün pazar büyüklüğü 7,5 milyar TL’ ye ulaşmıştır. İstihdam açısından bakıldığında 102 bin müşteri temsilcisi bulunurken bu sayı yöneticilerle birlikte toplam 115 bin kişidir. Yüzde 49’u İstanbul, Ankara ve İzmir’de istihdam edilmektedir. Sektörün yüzde 65’i telekom, finans ve kamu alanlarında hizmet vermektedir. Kadın çalışan oranı yüzde 64 iken tüm çalışanların yaş ortalaması ise 26’dır. Bu veriler sektörün genç ve kadın çalışan yoğun bir çalışma alanı olduğu göstermektedir. Çalışanların yüzde 31’i asgari ücret almaktadır. Sektörde performansa dayalı prim yapısı bulunmakta ve bu durum ücreti etkilemektedir. Sektör içerisinde 3 yıl ve üzeri çalışan kişilerin oranı sadece yüzde 32. Bu oran sektördeki işçi sirkülasyonunu göstermektedir.

Sonuç olarak bu sektörde çalışan genç insanlar, duygularının kullanılması istendiği bir robota dönüşmektedir. Adeta canlı ve cansız emeğin bir kesişim noktasında emek güçlerini kullanmaktadırlar. Charlie Chaplin’in sessiz sinema filmi Modern Zamanlar’da makine dişleri arasında kalan Şarlo’nun anlattığı yabancılaşmayı çağrı merkezi çalışanları sürekli konuşarak o makinenin kendisi haline gelerek yaşamaktadır.

Kaynakça

Doğanay, S. (2016). İş Örgütlerinde Kontrol ve Rıza Mekanizmalarının İşleyişi: Türkiye’de Çağrı Merkezleri Örneği. Yönetim ve Organizasyon Araştırmaları Dergisi, 31-58.

Eser, A. (2006). Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 100-119.

https://www.cagrimerkezleridernegi.org. (2019). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Verileri.

Man, F., & Öz, C. S. (2009). Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum, 75-94.

Seçer, Ş., & Tınar, M. Y. (16-18 Ekim 2003). İşyerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek-Hemşireler Üzerinde Yapılmış Bir Araştırma. 9. Ulusal Ergonomi Kongresi, (s. 272-292). Denizli.

Yavuz, U., & Leloğlu, H. (2011). Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11-24.

*Marmara Üniversitesi İktisat Yüksek Lisans Mezunu